איך לבשר בשורות קשות למורה / הורה?

"התפקיד שלך כרכזת השכבה עובר החל מחנוכה למורה אחרת" או "הייתי ממליצה לשלוח את הילד שלכם לאבחון דידקטי במכון מקצועי"...

לעיתים הבשורות שלנו משפיעות באופן דרמטי על חייהם של מי שעומד מולנו. ועדיין, כמנהלים, אנחנו נדרשים מעת לעת להעביר מסרים שאינם פשוטים לעיכול

ושלא בהכרח נופלים על אוזניים קשובות. אז איך ניתן לעשות זאת ועדיין לרתום את המאזין להקשבה, הבנה ושיתוף פעולה?

8 עקרונות להעברת בשורות קשות:

1. תיאום ציפיות - בשורות קשות אף פעם לא צריכות להגיע כהפתעה גמורה. חוסר יכולת להזהיר, לתאם ציפיות בצורה מפורשת או לשתול מסרים סמויים מול אותו ממשק בתהליך מקדים, יתבטא בחוסר אונים של הצד השני שיגרור האשמה כלפיכם וחוסר קבלה של המסר עצמו. חשוב להכין את המאזין בשלב מוקדם ככל שניתן לכך שעלולות להגיע הבשורות הקשות. למשל, ניתן להגיד לכלל ההורים כבר בתחילת השנה כי ישנן תצפיות על כל ילד וילד מטעם הפסיכולוגית וכי חלק מהילדים יקבלו המלצה להפניה לאבחון דידקטי.

2. דחיינות - ישנה נטייה טבעית, אנושית כמעט, לעכב בשורות קשות, במודע או שלא במודע. אם רק נשב עליהן קצת ונרוויח קצת זמן אולי נצליח להתגבר על הבעיה. אסור לדחות בשורות קשות, זה יחזור כבומרנג. מה יקרה למעמד המוסר שלי כמנהלת אם החדשות יגיעו למורה ממורה אחר ולא אני בישרתי לו אותן? יכול להיות שהעיכוב יעמיק ויעצים את הבעיה וגם יגרור משמעויות ועלויות נוספות.

3. קול ואינטונציה - לפי מחקרים, אנשים מחברים בין דיבור בקצב מהיר ובעוצמה גבוהה לסערת רגשות והתנהגות היסטרית. כשאנחנו מעבירים בשורות שליליות אנחנו רוצים להיתפס כקול ההיגיון והשפיות. ההגה בידינו ואנחנו יודעים לאן אנחנו מכוונים. לכן, כדאי לדבר מעט לאט יותר מהקצב הרגיל ולא בווליום גבוה.

4. מיסגור חיובי - בהעברת בשורות קשות חשוב מאד לשמור על מיסגור חיובי, דהיינו להבליט את חצי הכוס המלאה במקום להתמקד בחצי הריק, להתמקד בפתרונות ולא בבעיה ולנווט את השיחה כשפנינו לעתיד ולא לכיוון נבירה בעבר או במציאות על כל קשייה. לא תמיד יהיה פשוט למצוא את הצד החיובי אבל המיקוד בפתרונות כולל מתן מספר חלופות תוך הסתכלות חיובית על העתיד בהחלט יסייעו למי שעומד מולנו לצאת עם תחושה מידתית שזה לא סוף העולם.  

5. טרמינולוגיה - חישבו לפני מעשה על מונחים רגישים או על "מילות נפץ" שעלולות להוות טריגר ולייצר אנטגוניזם. זיכרו, המטרה היא להרגיע רוחות ולשאוף להתנהלות שקולה שמובילה לפיתרון. שימוש במילה או מינוח לא נכונים עלולים להצית או ללבות אש שבוערת ממילא. להגיד, לדוגמא: "אני חוששת שלבנכם יש דיסלקציה" יתקבל פחות בהבנה מאשר לומר: "איני מומחית לאבחון דידקטי, אני רק יכולה לשקף לכם מה קורה בכתה וייתכן שאבחון במכון מקצועי יוכל לתת לנו פרטים נוספים על החוזקות והחולשות של בנכם וכך כולנו נקבל זווית ראיה רחבה יותר של התמונה כולה".

6. הקשבה - הצד השני, זה שמקבל את הבשורות הקשות שלנו, ירצה לפרוק, להצטדק, להסביר. יש לאפשר לו להוציא את תסכולו החוצה משום שזה יסייע להפחית את התנגדותו באופן משמעותי. חשוב לא לקטוע אותו ולאפשר לו לומר את אשר על ליבו. המקום היחיד בו נידרש לקטוע אותו (באופן מנומס כמובן) הוא אם וכאשר יגלשו דבריו להאשמה כלפינו. זה השלב שבו נגיד: "האשמות כלפיי או כלפי כל גורם אחר לא יסייעו לנו לפתור את המצב ולהקל עלייך בהתמודדות עימו. יש לי מספר פתרונות עליהם חשבתי ואשמח לשמוע מה דעתך עליהם". המסר הסמוי שאנחנו משדרים: המיקוד הוא עליך ובעיקר על פתרונות עבורך.

7. שיקוף - כולנו מכירים את נציגי השירות שאומרים ללקוח שהתקשר כדי להתלונן: "אני שומעת שאתה עצבני, אני מבינה שאתה מתוסכל" ומה הוא מרגיש בתגובה? עוד יותר עצבני!  הדרך הנכונה לשקף במצב של בשורות קשות היא להיצמד יותר לעובדות ופחות לתחושות ורגשות. לדוגמא: "בנכם מקבל עזרה של מורה פרטית 3 פעמים בשבוע, אני רואה שבשיעורים הוא מאד משתדל לעקוב אחרי הנלמד, לרב הוא מאד מתקשה לבצע את המשימות וייתכן שזה נעוץ בקושי אובייקטיבי שהוא חווה וניתן יהיה להקל עליו ולסייע לו באופן משמעותי".

8. קהלים מרובים - כשמעבירים חדשות קשות תמיד ראו בעיני רוחכם את הקהלים האחרים שעשויים להיחשף לחדשות האלה. לחדשות יש נטייה "לטייל" מהר, ולחדשות רעות הנטייה הזו מוכפלת פי 10. בשיחת שימוע לפני פיטורים למשל, קהל אחד ומיידי הוא המורה המפוטר. קהל שני הם המורים שלא פוטרו אך הבשורה מהווה אירוע מטלטל גם עבורם משום שהם עלולים לחשוש על ההשלכות שיש לכך על מצב ביה"ס או על שעות נוספות שיצטרכו לבצע עד שיגיע מחליף למורה שעוזב. קהל שלישי הם התלמידים שבמודע או לא מודע מיד יחששו על האופן שבו זה ישפיע עליהם וקהל רביעי זה כמובן ההורים שעלולים כבר להפליג עם הבשורה עד כדי שמועות על סגירת ביה"ס... ככל שנפעל באופן שקול ומחושב יותר, בהתאם לעקרונות שלעיל, כך גם המסר שיגיע לקהלים האחרים פחות יצא מגדר הסביר.

לסיכום, על אף שזה לא פשוט להעביר בשורות קשות למורה או להורה חשוב שנזכור שזו יכולה להיות הזדמנות מצוינת לבסס מעמדנו מול אותו ממשק ולייצר תקשורת בינאישית אפקטיבית המבוססת על שקיפות, אמון ואמפתיה.

לפרטים נוספים:

נועה גרוס, מנהלת קשרי לקוחות חינוך

054-6655409 | noa@debate.co.il

מור גולן, מנהלת קשרי לקוחות חינוך

morg@debate.co.il | 054-8090515

  • פייסבוק

נשמח לשמוע מכם!

חברת דיבייט

תקשורת ביניאישית וניהול

 

בוקסנבאום 3, תל אביב

 

טל': 03-7722032

חברת דיבייט - תקשורת בינאישית וניהול